Технология доставки турпродукта к потребителю

Доведение продукта до потребителя охарактеризовывает деятельность конторы для заслуги способности сделать его более легкодоступным для покупателя.

Основным элементом при всем этом является выбор хороших схем доставки к потребителю.

Схема либо канал рассредотачивания турпродукта - это путь, по которому он движется от производителя к потребителю.

Каналы рассредотачивания можно охарактеризовать числом уровней канала. Уровень канала Технология доставки турпродукта к потребителю - это хоть какой посредник по доставке продукта к потребителю. Число независящих уровней определяет длину канала рассредотачивания.

Прямой канал является самым обычным и состоит из производителя, формирующего и продающего тур потребителю. Примером является схема работы компании "Москва-Тур", которая практически все туры (до 95%) реализует сама, без агентов.

Но большая Технология доставки турпродукта к потребителю часть турфирм избегает кооперировать создание (формирование) продукта и его конкретную продажу клиентам. Так, "Академсервис" в качестве приоритетного направления работы избрал доведение турпродукта до потребителей через агентов.

С организационной точки зрения выделяют обыденные каналы рассредотачивания, вертикальные и горизонтальные системы (рис.1.4.).

Рис. 1.4. Каналы рассредотачивания туристического продукта

Таблица 1.1

Черта больших гостиничных цепей мира в Технология доставки турпродукта к потребителю 1997г.

Компания Страна Количество номеров, в тыс. Количество гостиниц
Cendant Corp. Bass Hotels Resorts Best Western International Choice Hotels International Marriott International Accor Starwood Hotels Promus Hotel Corp. Hilton Hotels Corp. Carlson Hospitality Worldwide Hyatt Hotels International Patriot American Hosp. Inc. Hilton International Sol Melia Forte Технология доставки турпродукта к потребителю Hotels США США США США США Франция США США США США США США Великобритания Испания Великобритания 499,1 465,6 300,0 292,3 289,4 288,3 213,2 178,8 101,9 98,4 80,3 57,2 54,1 52,4 47,8

Таблица 1.2

Франшиза в гостиничной цепи

Компания Толика франшизных гостиниц, в % Общее число гостиниц Число гостиниц на франшизе
Cendant Corp. Choice Hotels International Hospitality International Carlson Hospitality Worldwide Bass Hotels Resorts Promus Hotel Corp. Hilton Hotels Технология доставки турпродукта к потребителю Corp. Marriott International Starwood Hotels Accor 96,9 88,1 77,4 70,6 49,5 40,4 16,3

Франшизные системы могут включать предприятия нескольких государств. Так, гостиничные цепи американских компаний "Холидей инз" и "Шератон" размещаются более чем в 50 странах мира.

Горизонтальная схема представляет равноправную кооперацию компаний. Партнеры сохраняют свою самостоятельность и свободу деятельности. Прибыль каждого участника пропорциональна объему работы.

Разработка Технология доставки турпродукта к потребителю ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ ТУРФИРМЫ

Содержание процесса обслуживания и реализации туристического продукта. Способы реализации

Процесс реализации туристического продукта включает:

a прием клиента и установление контакта с ним;

a установление мотивации выбора турпродукта;

a предложение туров;

a оформление правоотношений и расчет с клиентом;

a информационное обеспечение покупателя.

Сервис клиента не ограничивается элементами реализации. Намедни Технология доставки турпродукта к потребителю путешествия работники компании по телефону напоминают туристу о грядущей поездке.

После окончания тура следует узнать мировоззрение туриста о путешествии, найти нехорошие моменты и т.д. Все недостатки, зависящие от вас, попытаться убрать, а недостатки, не зависящие от вашей работы, принять к сведению и учитывать на будущее. Разделите вкупе с клиентом удовлетворенность Технология доставки турпродукта к потребителю от поездки.

На уровень обслуживания клиентов при покупке тура оказывают влияние разные причины (рис. 1.1). При всем этом отношения персонала с клиентом являются одними из важных.

В первый раз в российскей научно-технической практике туризма предпринята попытка регламентировать требования к персоналу турфирм. В этих целях разработан проект эталона "Туристические услуги. Общие Технология доставки турпродукта к потребителю требования".

Согласно этому документу, персонал, включая руководящий состав, обязан иметь профессиональную подготовку и квалификацию, в том числе теоретические познания и умение использовать их на практике. При всем этом требуется наличие специального образования (основного или дополнительного), приобретенного в учебном заведении, имеющем лицензию на право ведения учебной деятельности в Технология доставки турпродукта к потребителю области основного либо дополнительного образования в сфере туризма с выдачей документов муниципального эталона (диплома, свидетельства, удостоверения).

Персонал должен знать:

1. законодательные акты и нормативные документы в сфере туризма;

2. формальности интернациональных норм в сфере туризма, также правила дизайна документов на выезд из Рф (заезд в Россию) - для персонала, занятого выездным/въездным туризмом Технология доставки турпродукта к потребителю;

3. зарубежный язык в объеме, соответственном выполняемой работе (для персонала, занимающегося интернациональным туризмом).

Персонал должен:

1. уметь дать точный, четкий ответ на поставленный гостем вопрос;

2. обладать информацией, нужной для потребителя и повсевременно ее актуализировать;

3. увеличивать свою квалификацию (на курсах, семинарах и др.) не пореже 1-го раза в год;

Рис. 1.1. Причины Технология доставки турпродукта к потребителю, определяющие уровень обслуживания клиентов

Этика поведения с посетителями:

1. персонал должен быть приветливым и благожелательным:

2. начинать диалог с приветствия;

3. приветливо улыбаться;

4. быть терпеливым и обходительным;

5. проявлять почтение к гостю;

6. сервис гостя должно быть первоочередным по сопоставлению с другими служебными обязательствами;

7. иметь располагающий внешний облик;

8. в присутствии гостя не вести личных Технология доставки турпродукта к потребителю телефонных дискуссий, не принимать еду и/либо напитки;

9. уметь слушать (проявлять энтузиазм к тому, что гласит гость);

10. сводить к минимуму ожидание гостей, содействовать тому, чтоб время ожидания не было мучительным (оно не должно превосходить 6 минут).

Функции, обязанности, ответственность и права персонала должны быть изложены в должностных инструкциях и утверждены управлением Технология доставки турпродукта к потребителю туристической организации. Персонал должен знать должностные аннотации.

В процессе реализации хоть какого продукта, в том числе туристического продукта, существенное место принадлежит способу реализации. Под способом реализации следует осознавать совокупа приемов воплощения всех главных операций, связанных с конкретной реализацией турпродукта потребителям. За рубежом используют синоним этого термина - "шкала реализации".

Выбор способа реализации Технология доставки турпродукта к потребителю предназначает уровень и структуру технологического процесса обслуживания клиентов, значительно оказывает влияние на численность персонала туристического предприятия, размер его площадей, степень обеспеченности средствами коммуникации и информационными технологиями, величину расходов и другие характеристики.

Способы продаж туристического продукта можно систематизировать по разным признакам, к примеру:

1. Место встречи торговца и Технология доставки турпродукта к потребителю покупателя:

a кабинет турфирмы;

a выставки, ярмарки и т.д.

2. Нрав контакта:

a личный контакт;

a косвенный.

3. Дистанция, отделяющая торговца от покупателя.

4. Степень роли электрических средств и т.д.

Место встречи торговца и покупателя

Обычным местом продаж турпродукта является кабинет компании. От его состояния почти во всем зависит эффективность туристической деятельности Технология доставки турпродукта к потребителю. Чистота, аккуратность, наличие офисной мебели, оргтехники, также квалифицированный и благожелательный персонал - все это в совокупы располагает возможных клиентов и влияет на конкурентоспособность реализуемых продуктов.

В согласовании с вышеуказанным проектом эталона регламентированы требования к кабинету турфирмы.

1. Оформление помещений для гостей и персонала. Кабинет обязан иметь:

a оборудованные рабочие места для персонала Технология доставки турпродукта к потребителю;

a техническое обеспечение оперативной деятельности (средства связи, включая факсимильную связь, компьютер, копировальную технику);

a оборудование для хранения ценных бумаг;

a сидячие места для гостей.

2. Наличие инфы для потребителей.

В доступном для обозрения месте следует расположить:

a копию свидетельства о гос регистрации;

a копию лицензии на право воплощения туристической деятельности Технология доставки турпродукта к потребителю;

a копию сертификата соответствия;

a копию лицензии на применение знака соответствия;

a маркетинговые проспекты, сборники и другие маркетинговые средства, разобранные по турам;

a вывеску с информацией о графике работы.

3. Поддержание рационального локального климата (температуры и влажности воздуха).

4. Комфортные подходы к кабинету (помещению).

Особенное место посреди способов продаж туристических Технология доставки турпродукта к потребителю товаров принадлежит выставкам и ярмаркам.

Практика указывает, что до половины туристических путевок большими операторскими фирмами реализуется на выставках и ярмарках. При продвижении турпродукта операторам нужно роль в таких мероприятиях, что дает возможность привлечь внимание агентов не только лишь к определенному продукту, да и к фирме в целом.

В текущее Технология доставки турпродукта к потребителю время определения "выставка" и "ярмарка" нередко употребляются как синонимы. Но меж ними есть отличия. Согласно определению Интернационального бюро выставок, выставка - это "показ, основная цель которого состоит в просвещении публики методом демонстрации средств, имеющихся в распоряжении населения земли, для ублажения потребностей в одной либо нескольких областях его деятельности либо будущих его Технология доставки турпродукта к потребителю перспектив".

Ярмарка по определению Союза интернациональных ярмарок, "представляет собой экономическую выставку образцов, которая, в согласовании с обычаями той страны, на местности которой она находится, представляет собой большой рынок продуктов, действующий в установленные сроки в течение ограниченного периода времени в одном и том же месте и на которой экспонентам Технология доставки турпродукта к потребителю разрешается представлять эталоны собственной продукции для заключения торговых сделок в государственных либо интернациональных масштабах".

Основными туристическими центрами, организующими известные в мире ярмарки и выставки, являются Берлин, Брюссель, Мадрид, Милан, Париж, Люксембург, Лондон.

В Рф важными выставочными мероприятиями по туризму являются "MITT" и "ОТДЫХ". В Н.Новгороде становятся неизменными две выставки Технология доставки турпродукта к потребителю - на Нижегородской ярмарке и в Торгово-промышленной палате.

Каталог интернациональных выставок по туризму высылается подписчикам туристической газеты "Туринфо" и других особых повторяющихся средств.

Нрав контакта

Стремясь к расширению сбыта, турфирмы употребляют различные формы контакта с возможными потребителями.

Личный контакт служащих турфирмы с клиентами может осуществляться в кабинете либо Технология доставки турпродукта к потребителю других местах нахождения вероятных покупателей, при помощи переговоров по телефону, выступлений на радио, телевидении. При всем этом эффективность реализации в значимой степени находится в зависимости от квалификации и личной заинтригованности торговца и внимания к клиенту. Уровень профессионализма работников турфирмы по этим показателям можно найти при помощи графика, представленного на рис Технология доставки турпродукта к потребителю. 1.2.

Косвенный контакт вероятен в разных вариантах. К примеру, методом рассылки почтовых отправлений (писем, маркетинговых проспектов и т.п.) возможным клиентам. Списки адресатов формируются на базе более возможных покупателей определенных туров.

Контакт через агентов. В туристическом бизнесе есть своя специфичность. Многие турфирмы при отправке группы туристов дают скидку агенту в виде 1-го Технология доставки турпродукта к потребителю бесплатного места на 10-15 человек зависимо от тура.

Рис. 1.2. Заинтригованность работника турфирмы в продаже

Можно обмыслить работу в этом направлении и предложить возможным агентам бесплатное путешествие при наборе группы туристов. К примеру, в роли агентов и их клиентов могут быть: учитель - ученики, управляющий - подчиненные и т.д.

Способ электрических Технология доставки турпродукта к потребителю продаж

Огромную популярность в странах Западной Европы и США получили реализации услуг, в том числе туристических, при помощи Веб. Например, в Британии, по прогнозу английского агентства Gatamonitor-Europe, к 2002г. суммарный оборот реализованных через Веб "on-line" туристических услуг вырастет до 1 миллиардов. фунтов стерлингов.

На Западе внедрение Веб стало нормой Технология доставки турпродукта к потребителю. Уже на данный момент, говорится в докладе агентства, турсайт компании Microsoft приносит больше миллиона баксов в неделю с "on-line" продаж авиабилетов, бронирования номеров в гостиницах и заказа автотранспорта исключительно в США.

У западных и американских компаний по продаже продуктов накоплен большой опыт в этой области. К примеру, в Технология доставки турпродукта к потребителю электрических базах данных компаний резвого питания PepsiCo Inc., Pizza Hut и др. содержатся сведения о 9 млн. потребителей, пользующихся услугами по доставке пиццы.

Сеть больших универсальных магазинов Bloomingdale достигнула реального фуррора в составлении перечня клиентов для кропотливо организованной базы данных держателей кредитных карточек и других будущих покупателей, чтоб прирастить Технология доставки турпродукта к потребителю реализации мебели в собственных магазинах. Те, кто не так давно переехал, получают по почте 24-страничный каталог новейших предложений.

Создав WWW консульство в Веб, практически турфирма получает новый кабинет, только электрический. Способ электрических продаж имеет ряд преимуществ:

a неограниченный объем инфы, что позволяет представить подробную информацию туристической конторы о ее проектах Технология доставки турпродукта к потребителю, иллюстрированных фото либо другими приятными материалами, которые могут созидать как потенциальные клиенты, так и партнеры по бизнесу; все это можно сопроводить прайс-листом, содержащим неограниченное число позиций;

a широта охвата аудитории - информация будет доступна всем структурам и лицам, имеющим выход в Веб в Рф и за рубежом;

a Технология доставки турпродукта к потребителю круглосуточный доступ - Веб не знает перерывов и выходных в предоставлении инфы;

a возможность оперативного обновления, что очень принципиально в критериях Рф, к примеру, при нередкой смене цен;

a интерактивный режим - потребитель сам может просмотреть список предлагаемых услуг и сходу навести в турфирму электрическое письмо с заявкой либо вопросом;

a полная статистика Технология доставки турпродукта к потребителю воззваний - после установления счетчика посещений можно найти количество воззваний к инфы и ее источники.

Практика указывает, что наилучшее время для сотворения консульства в Веб - это март-апрель, как раз перед пришествием высочайшего туристического сезона, наилучшее количество листов в HTML формате - 5-7.


tehnologiya-i-predprinimatelstvo-vetstvuyushego-uchebno-metodicheskogo-obedineniya.html
tehnologiya-i-tehnika-razvedki-mestorozhdenij-poleznih-iskopaemih.html
tehnologiya-impulsno-dozirovannogo-teplovogo-vozdejstviya-na-plast-idtv.html